CRM для сферы услуг
CRM для сферы услуг
На сегодняшний день CRM в сфере услуг практически не используются. Какая-либо автоматизация напрочь отсутствует. Поэтому уровень сервиса оставляет желать лучшего. Как можно применять CRM для продажи услуг?
В Европе и США CRM давно используются в сфере услуг. Если клиент приходит в парикмахерскую подстричься, CRM система автоматически записывает его на следующую стрижку, а за несколько дней до визита высылает уведомление. И это не фантастика.
Очевидные преимущества CRM системы для учета услуг: экономия времени сотрудников и исключение человеческого фактора. Администратор не забудет предупредить клиента. Да и вероятность сохранения клиента высока, так как уровень сервиса при этом значительно выше.
В России сейчас все делается вручную. Не редкость - ошибки людей, а в итоге – бизнес терпит убытки.
В России CRM в сфере услуг использует менее 10% компаний, ежегодно теряя сотни тысяч рублей потенциальной прибыли.
Исправить ситуацию поможет amoCRM для сферы услуг - программа для учета клиентов и автоматизации бизнес-процессов, интегрированная с популярными сервисами, SMS и email-рассылками, со встроенной телефонией для удобного обзвона клиентов. Это не просто многофункциональная база данных, в которой детально прописана вся необходимая информация о клиентах - это ключевой инструмент для развития Вашего бизнеса.
amoCRM отлично подойдет для выполнения поставленных задач. В системе реализован функционал, позволяющий анализировать продажи, ставить задачи, назначать сроки выполнения и ответственных. Руководитель может следить за выполнением работы, даже не находясь при этом в офисе, благодаря онлайн-доступу. Кроме того, Вы можете интегрировать CRM со своим веб-сайтом или лендингами, а также системой Universal (Google) Analytics.
У вашего бизнеса есть специфические требования к CRM? Больше нет необходимости покупать дорогую CRM или разрабатывать свою. Вы можете легко доработать amoCRM под свои нужды через бесплатный API! С помощью Вашего программиста Вы просто адаптируете готовый функционал CRM-системы под особенности своей компании. Оцените все преимущества amoCRM - зарегистрируйтесь и начните повышать прибыль Вашего бизнеса!
». БИБОСС расставит все точки над «i» и поможет вам сделать наиболее оптимальный выбор.
Стоит начать с небольшого рассказа об этих компаниях. Обе они начали своё существование в Санкт-Петербурге. «Грузчиков-сервис» появилась на рынке в 2010 году и сравнительно недавно открыла франшизу (2014 год). Занимается фирма тем, что предоставляет грузчиков и разнорабочих на склады, производства и для осуществления переездов. К слову сказать, у компании есть свой автопарк из 10 машин разной грузоподъемности, поэтому «Грузчиков-сервис» может полностью организовать переезд или перевозку товара (т.е. предоставлять и персонал, и автомобиль).
В свою очередь, «Персональное решение» существует в этой сфере немного дольше, компания ведёт отсчёт с 2007 года и работает в направлении франчайзинга с 2013 года. «Ассортимент» рабочий силы, предоставляемый фирмой такой же, как и у «Грузчиков-сервис». Единственная оговорка - это возможность предоставлять кассиров и другой персонал на работы, не требующие специальных знаний.
Что касается франчайзинговых предложений компаний, то тут есть различия. Первоначальные инвестиции по франшизе «Персонального решения» будут больше, а вот ежемесячные отчисления франчайзору - меньше, нежели в «Грузчиков-сервис». Соответственно и срок окупаемости для франчайзи последнего наступит быстрее.
Относительно прибыли, то обещанные франчайзорами минимальные суммы примерно одинаковые. Доход обеих компаний складывается шаблонно: количество рабочих часов умножаются на ставку. Например, 1000 часов за месяц умножаются на 50 рублей , и с каждых 50 рублей работник получает свою долю - примерно 50%. Остальное достаётся компании. Стоит отметить, что у обеих компаний стоимость часа работы отличается в зависимости от города и вида работ, так ставка может быть и 120, и 250 рублей. Если ориентироваться по сайтам компаний, то у «Персонального решения» цены по Санкт-Петербургу значительно выше, нежели чем у «Грузчиков-сервис».
Так же, как и у большинства компаний, которые открыли франчайзинговое направление, «Персональное решение» и «Грузчиков-сервис» предусмотрели несколько форматов бизнеса. У первой их пять, у второй - три. Однако у франчайзоров отличаются подходы к их ранжированию. Если «Грузчиков-сервис» делит форматы франшизы по масштабу городов (с населением 200-600 тыс., с населением 600-1000 тыс. и Москва и Петербург), то «Персональное решение» - в зависимости от оказываемых услуг франчайзором (IT-система, бизнес-план для получения субсидии, количество консультаций) и эксклюзивности предложения.
Полная автоматизация
Нужно отдать должное, что у обеих компаний есть разработанная CRM-система, позволяющая автоматизировать все процессы: от подбора бригады на объект до рейтинга каждого рабочего. Так IT-продукт «Грузчиков-сервис» сам «выписывает штрафы», фиксирует опоздания, звонки и прочее. А программа «Персонального решения» упрощает найм персонала недалеко от объекта за счет геолокации.
Когда речь заходит об аренде персонала, в особенности если эта услуга оказывается по франшизе, возникает вопрос: как обеспечивать качество предоставляемых услуг? Ответ кроется снова в контроле над работниками с помощью CRM-системы. Если рабочий опаздывает или на него поступает иная жалоба, то фирма больше с ним не сотрудничает. За счёт того, что всё фиксируется автоматически, исключается человеческий фактор , и неответственных работников можно легко «вычислить».
Стоит отметить, что вопрос контроля над персоналом очень важен в данной сфере бизнеса, так как уровень предоставляемых услуг - это визитная карточка компании.
«В этой сфере нет конкуренции брендов» - поделился представитель «Грузчиков-сервис» Илья Иванов.
По словам Ильи, здесь бренд ничего не значит. Вы должны скрупулёзно контролировать работу сотрудников и в случае возникновения проблем - брать на себя всю ответственность. Клиент должен знать, что он может прийти в офис, рассказать о сложившейся проблемной ситуации, и её разрешат, а не скажут, что «фирма не несет ответственности за действия грузчика, можете пойти подать на него в суд».
Нужно сказать, что и «Грузчиков-сервис», и «Персональное решение» преуспели в привлечении клиентов, так как в их числе есть известные компании. Например, первая обслуживает «Вконтакте» и «Газпром трансгаз», а вторая - «Ленту» и «Мавис-строй».
Однако, если вы решите найти услуги по аренде грузчиков на просторах Интернета, то заметите, что «Грузчиков-сервис» занимается seo-оптимизацией сайта лучше, нежели «Персональное решение».
Мнение франчайзи
Среди опрошенных франчайзи двух компаний резко негативных отзывов не встретилось. Некоторые партнёры даже не рассматривали другие франшизы в данной сфере, они нашли «Персональное решение» или «Грузчиков-сервис» и закончили свои поиски на первом же франчайзинговом предложении.
Один из франчайзи компании «Грузчиков-сервис» рассказал о том, что в процессе выбора франшизы он рассматривал как «Персональное решение», так и «Грузчиков-сервис». Однако «Персональное решение», на его взгляд, не смогла предоставить исчерпывающую информацию по вопросам, которые его интересовали, а компания "Грузчиков-сервис оперативно дала по ним развёрнутые ответы, поэтому выбор был сделан в пользу последней. Как отметил франчайзи, на самом деле, всё зависит от мастерства специалиста, который продаёт франшизу. Если это делает профессионал - ваш выбор уже определен.
Каждый франчайзи компаний выделял что-то своё. Однако в сумме, преимущества и той, и другой компании одинаковые. Основное, что хотели донести партнёры обеих фирм, так это то, что они получили необходимую помощь в начале создания бизнеса.
Сухой остаток
Как вы видите, оба франчайзора являются достойными того, чтобы стать их партнёрами. Их различия не столь существенны, и вы можете выбрать вариант, который для вас наиболее приемлем.
Так, обе компании предоставляют своим франчайзи проработанный IT - продукт и проверенную маркетинговую стратегию. Только учитывайте, если вам удобно вложить на старте большой объем инвестиции, но иметь маленький процент ежемесячных отчислений, тогда вам подойдёт франшиза «». Если наоборот - «».
Также если вы открываетесь в небольшом городе с населением 200-600 тыс. человек, то купив предложение от «Грузчиков-сервис», вы получите все необходимые материалы и помощь именно под данный формат города.
Однако, при желании самостоятельно выбирать услуги, которые предоставит вам франчайзор по договору, вне зависимости от того, где вы планируете открыть бизнес - покупайте франшизу «Персональное решение».
Ознакомившись с представленными франшизами, вы можете выразить своё мнение и
Storverk CRM - надежный инструмент для сферы профессиональных услуг.
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ
С КЛИЕНТАМИ И ПАРТНЕРАМИ
Функционал CRM для услуг b2c и b2b сферы позволяет эффективно хранить и находить всю информацию о лидах и клиентах , в любом разрезе с помощью подсистемы «Дополнительных реквизитов». Интеграция с IP-телефонией позволяет вести учет и запись звонков, а встроенный почтовый клиент быстро ориентироваться в истории переписки. С помощью подсистем телемаркетинга и смс- и e-mail-рассылок , Storverk CRM позволяет как поддерживать продажи текущим клиентам, так и расширять клиентскую базу . Использование Storverk CRM на предприятиях сферы услуг позволяет получить дополнительные конкурентные преимущества в борьбе за клиента. Тренды рынка по персонализации клиентских предложений и омниканальности продаж могут быть соблюдены только при условие использования современных программных продуктов и отраслевых решений.
Наличие в системе разных сценариев переговоров решают сразу несколько проблем , характерных для продаж по телефону: во-первых, менеджеры чувствуют себя увереннее , следуя разветвленной схеме, пользуясь подсказками и фотоматериалами, прикрепленными к ней; во-вторых, руководитель в любой момент может проанализировать как качество заполнения информации по клиенту, так и этапы, на которых происходит потеря клиента и оптимизировать предложение; в-третьих , вся информация по взаимодействию автоматически структурируется и может быть использована для дальнейшего анализа.
В Storverk CRM для услуг b2c можно выбрать удобную форму напоминаний на почту , по смс или в окне оповещения .
Встречи, звонки, отправка писем происходит в одной системе, что позволяет руководителю проводить анализ активности и занятости сотрудников в режиме онлайн и в выбранный период. Точное прогнозирование трудозатрат сотрудников возможно благодаря планировщику рабочего времени и автоматическому старту бизнес-процессов . В любой момент времени сотрудник точно знает, что он должен делать и не тратит время на составление распорядка дня и ранжирование задач.
При выборе СРМ для сферы услуг, по количеству вариантов внедрения для разных видов бизнеса, нельзя пройти мимо Клиентикс СРМ.
Судя по тому, что на их сайте https://klientiks.ru/ я не нашел года создания фирмы и полной истории создания этой срм, можно сделать вывод, что это один из молодых сервисов на рынке, но достаточно быстро заявивший о себе, как ближайший конкурент сервиса YCLIENTS и занимающий теперь также своё место под солнцем СРМ систем для различных сфер услуг.
Поэтому обзор на Клиентикс СРМ является также важной частью в списке наших обзоров. Рассмотрим его уникальность и возможности поближе.
Клиентикс СРМ – это облачная СРМ система для разных сфер услуг, где взаимодействие общения с клиентом начинается с онлайн записи на эти услуги.
Заявленная миссия Клиентикс CRM – “предложить клиентам универсальный, гибкий и удобный инструмент по управлению клиентским опытом; показать, что современные IT-решения могут быть доступными, а вложения в них эффективными”.
Само название Клиентикс СРМ предполагает клиентоориентированность и закрытие потребностей сервиса именно со стороны клиента и удобства пользования для него же.
Уже на этапе регистрации сервиса Клиентикс СРМ предлагает вам определиться и сделать свой выбор по одной из восьми категорий:
- Салоны красоты различных профилей
- Медицинские клиники
- Стоматологические клиники
- Педиатрия
- Ветеринарные клиники
- Спортивные секции
- Станции технического обслуживания автомобилей (СТО)
- Бизнес СРМ
Основная часть клиентов сервиса Клиентикс СРМ – b2c. Также предоставляется сервис для малого бизнеса в сфере b2b.
Платформы:
Развёртывание:
первая облачная CRM-система, работающая и без интернета также. Подключение к интернету
понадобится только для передачи актуальных данных на сервер. Сохранение данных происходит за счет сохранения в кэше браузера заполненных данных. Период сохранения данных без подключенного Интернета регулируется настройками в СРМ.
Доступные страны: в Клиентикс CRM есть возможность регистрировать аккаунт и работать с телефонными номерами следующих стран СНГ:
- Армения (+374)
- Белоруссия (+375)
- Грузия (+995)
- Казахстан (+7)
- Литва (+370)
- Украина (+380)
- Азербайджан (+994)
Безопасность и конфиденциальность:
- Защищенный доступ по протоколу SSL.
- Резервное копирование всей базы данных на нескольких серверах в России. Сервера проекта находятся в специализированных дата-центрах, оборудованных современной системой пожаротушения, резервным питанием, системой защиты от несанкционированного доступа.
Обзор функций сервиса Клиентикс СРМ
Основное меню Клиентикс СРМ
Основное меню при входе в кабинет состоит из 8 основных пунктов:
- Услуги
- Клиенты
- График работы
- Склад
- Возможности
- Настройки
- Аналитика
Верхняя строка над меню позволяет быстро выбрать, сменить или добавить сотрудника и посмотреть системные сообщения, журнал записей, сводный отчет (Контроль) за любой день или период, а также вернуться в основное меню.
Меню Услуги
Меню услуги предназначено для работы со списками услуг: добавление группы услуг, добавление вида услуг, ее стоимости, длительности, штрих-кода, кода и артикула. Готовая таблица видов услуг может работать с фильтрами по группе, филиалам, по условиям продвижения и по актуальности (в архиве или нет), а сортировка данных в таблицах услуг возможна по имени, группам, по стоимости и по кол-ву записей.
Меню Клиенты
Меню Клиенты отражает всю таблицу с клиентами, а также позволяет быстро добавить нового клиента с большим перечнем данных о нем: ФИО, телефон, код клиента, куратор (специалист салона), группа для клиента, источник клиента, создать заметку о клиенте, добавить дополнительно контактное лицо с телефоном, а также записать эл. почту и дату рождения. При этом в новой карточке уже стандартно стоит галка на согласие клиента на подтверждение его записей по СМС.
При клике на имя клиента, открывается вкладка с большим перечнем работ и аналитики по нему:
Находясь в карточке клиента, можно оформить продажу товаров, посмотреть истории: записей, продаж, абонементов, всех изменений, звонков и sms-сообщений, отзывов. Как видно из скриншота, такие пункты как Расчеты с клиентом, Документы и Абонементы/сертификаты доступны только на тарифе ПРО.
Быстрый фильтр вверху в общей таблице клиентов работает по трем основным пунктам: по клиенту, по записям и по абонементу. Расширенный фильтр очень большой и позволяет найти всё что угодно в этих трех сущностях, а также дает еще возможность сортировки по любым данным из поиска.
Меню График работы
Меню график работы состоит из списка сотрудников и разбивки времени по дням работы. Быстрый просмотр позволяет переключиться на график за неделю или за месяц. Кликом в шкалу времени по выбранному сотруднику можно быстро составить график на неделю или месяц, а если кликнуть на имя конкретного сотрудника, то можно создать правило (напр. 2 дня через 2) для автозаполнения, выбрать срок заполнения и тогда на указанный срок график составится автоматом.
Меню Склад
Меню склад управляет товарами, добавляет новые товары, контролирует поставки и списания, сигнализирует об окончании товара на складе. При этом умный поиск в поле Товары по первым внесенным буквам сразу фильтрует из всего списка искомый товар.
Карточка добавления нового товара в СРМ выглядит следующим образом:
В карточку нового товара заносятся все необходимые характеристики и данные о закупочной цене, складе, поставщике и т.п. При этом учет будет вестись в валюте вашей страны, выбранный при регистрации.
Меню Возможности
Открывая меню Возможности в первый раз, думаешь, что оно будет таким же простым и не загруженным, как и предыдущие пункты меню. Но, увидев более 20 подразделов в этом пункте меню, с улыбкой понимаешь, вот где у них “собака зарыта”)))
Именно сюда разработчики и занесли все возможности программы с одноименным пунктом меню. Вот эти подразделы:
- Настройки SMS
- SMS-напоминания для клиентов
- Онлайн-запись
- SMS-рассылка
- Расчет зарплат
- Документы
- Настройки услуг
- Группы клиентов
- Параметры клиента
- Источники клиентов
- Дни рождения
- Контроль качества
- Скрипты продаж
- Журнал записи
- Настройки склада
- График работы
- Оффлайн режим
- Отчеты
- Абонементы/сертификаты
- Скидки
- Взаиморасчеты
- Программа лояльности
- Заработать с Клиентикс СРМ
Пройдемся кратко по каждому подразделу меню Возможности.
Подраздел Настройки SMS включает в себя данные о балансе средств на счету, количестве SMS сообщений на эту сумму остатка, историю SMS сообщений (в истории даже есть те SMS, которые послала вам система автоматом при вашей регистрации), историю (если была) SMS рассылок и пункт Транслитерация выбора языка для SMS сообщений т.к. латиницей можно набирать SMS до 140 знаков, а кириллицей только 70.
Подраздел SMS напоминания для клиентов всего лишь вкл/выключает пункты подтверждения записи и вкл/выключает пункт подтверждения записей с помощью SMS.
Подраздел Онлайн-запись вкл/выключает пункт онлайн-записи с сайта.
Подраздел SMS-рассылки работает только для юр.лиц. Для этого надо отправить скан копию заявления установленной формы на почту разработчикам и оригиналы доков на адрес в Санкт-Петербурге. Подключение услуги может занимать до 2 недель. Но в результате у вас будет возможность фильтровать клиентов по разным данным (напр. пол, группа, источник и т.п.) и делать массовые рассылки легально и официально.
Подраздел Расчет зарплат позволяет кроме “окладной” части пробовать новые схемы оплаты, внедрять бонусы, устраивать состязания мастеров, и быть уверенным, что у администратора не возникнет проблем с подсчетами. С мотивацией можно как угодно импровизировать и создавать любое кол-во правил как временных, так и постоянных. Главное самому не запутаться в этих правилах, а временные вовремя отключать))
Сам подраздел состоит из 3 пунктов: Расчет зарплаты, История расчетов и Дополнительные настройки, которые позволяют учитывать кол-во клиентов в групповой записи, оказание услуг разными мастерами для одного клиента и учитывать соисполнителей (участие нескольких мастеров в % отношении) при расчете.
Подраздел Документы позволяет создавать шаблоны и вести любую документацию по вашему бизнесу как например: товарные чеки, карту пациента, талон на прием, метрики, медицинские карты (альбом или портрет) и т.д. с фиксацией и нумерацией их ведения и истории заполнения.
Подраздел Настройки услуг позволяет создавать и удалять новые группы для видов услуг. Примечательно, что если вы вдруг удалили группу, в которую уже входили некоторые виды услуг, то сами услуги не удаляться, а останутся в общих списках просто без группы.
Подраздел Группы клиентов полностью идентичен предыдущему, только служит для управления группами клиентов.
Подраздел Параметры клиента вкл/выключает такие обязательные параметры при заполнении по клиенту как: пол, записывать или нет адрес клиента, его паспортные данные и ФИО полностью или кратко. Если не стоит галка в поле ФИО полностью, то надо не забыть изменить шаблоны смс напоминаний для краткого вида обращений.
Подраздел Дни рождения вкл/выключает отображение дня рождения в карточке, года рождения и позволяет настроить за какое кол-во дней уведомлять о дне рождения клиента.
Подраздел Контроль качества поможет вам улучшить сервис, собирая отзывы и оценки посетивших вас клиентов. Сбор отзывов можно осуществлять с помощью SMS-сообщений, либо веб-страницы. Вы сами можете настроить шаблон сообщения и способ оценки вашей компании.
Подраздел Скрипты продаж позволяет вносить различные шаблоны предложений-сценариев разговора с клиентом и тогда перед тем как взять оплату с клиента ваш администратор будет видеть список фраз-предложений сопутствующих товаров, услуг, курсов, которые гораздо легче продать с текущей услугой. Особенно это будет полезно для новых или начинающих администраторов.
Подраздел Журнал записи позволяет:
- вкл/выключить групповую запись
- вкл/выключить источник визита
- вкл/выключить копирование записей
- вкл/выключить запись в кабинеты (доступна только в тарифах PRO, PRO+)
- вкл/выключить уведомление о несохраненных данных при уходе со страницы
- вкл/выключить отображение поля для доп.скидки для услуги (можно быстро дать и пересчитать индивидуальную скидку)
- определить минимальный шаг времени в журнале записи
- определить длительность записи по умолчанию
- определить по умолчанию сортировку сотрудников в журнале (напр. по имени)
- определить период времени возврата записи из статуса “Завершен”
- вкл/выключить кабинеты сверху в журанле записей или нет
- вкл/выключить связи между сотрудниками и услугами (только в тарифе PRO+)
Подраздел Настройки склада определяют алгоритм списания товаров и подбора остатков в зависимости от 4 видов склада:
- с любого склада (все поставки и остатки)
- с указанного склада (нужно выбирать из списка)
- со склада исполнителя услуги
- со склада администратора т.е. пользователя, оформляющего визит.
Подраздел График работы позволяет вкл/выключить отображение мини календаря.
Подраздел Оффлайн режим – это уникальная функция Клиентикс CРМ которая позволяет до 8 часов хранить все внесенные в СРМ данные в кэше браузера при отключении Интернета, тем самым увеличивая надежность работы СРМ в случае сбоев.
Подраздел Отчеты работает только в тарифе PRO+. Включив функцию Отчётов, вы сможете выгружать ваши данные в PDF-файл по нажатию кнопки. Для этого вам следует открыть раздел с нужными данными – например, список клиентов. Вы можете предварительно отфильтровать или отсортировать их, а затем останется лишь нажать на кнопку “Создать отчёт”, чтобы отчёт по выбранным данным был сформирован.
Вы сможете построить следующие отчёты: список клиентов, список услуг, список товаров, список визитов и продаж по клиенту либо сотруднику, список абонементов клиента, список финансовых транзакций по счёту компании, клиента или сотрудника (если вы используете Взаиморасчеты).
Подраздел абонементы/сертификаты также работает в тарифе PRO+.
Включив функцию Абонементов, можно создавать свои собственные абонементы (напр. безлимитный абонемент или на 2, 5 или 10 посещений) и пакеты услуг (комплексные программы). В карточке клиента фиксируются приобретенные абонементы, и каждый раз записи на визит программа будет автоматически выбирать наиболее подходящий абонемент, который вы всегда сможете изменить. При оказании услуг программа так же автоматически спишет посещение из выбранного абонемента за визит или услуги из пакета услуг, а стоимость, которую клиенту нужно доплатить, будет пересчитана.
Подраздел Скидки также работает в тарифе PRO+. Включив возможность «Скидки», можно создавать любые % скидок (напр. по дням и времени посещений) и т.о. легко проводить акции и предоставлять клиентам скидки на услуги и/или товары, используя гибкую систему настроек. При создании визита с этой настройкой самая выгодная для клиента скидка или абонемент будет выбираться автоматически и менять стоимость визита. Администратор всегда сможет её изменить или не использовать вообще.
Подраздел Взаиморасчеты также работает в тарифе PRO+. С помощью возможности «Взаиморасчеты» можно вести в программе учет денежных средств, включающий работу с различными счетами и кассами компании, ведение счетов клиентов и сотрудников, фиксацию оплаты клиентов за услуги, товары и абонементы, выплату зарплат сотрудникам. В разделе уже есть системные варианты взаиморасчетов например: выручка и затраты по начислению, затраты по кассе, дебиторка и т.д.
Подраздел Программа лояльности – простой способ организации системы поощрения постоянных клиентов. Это может выражаться, например, в скидках на услуги и товары, информировании о проходящих акциях посредством SMS-рассылки или предоставлении других особых условий обслуживания. При этом в карточках клиентов можно завести и проставить нужный статус (напр.Новичок), который будет соответствовать определенной программе лояльности. Также этот подраздел работает в тарифе PRO+.
Подраздел Заработать с Клиентикс СРМ – это способ подключиться к партнерской программе и зарабатывать на продажах этого сервиса клиентам. Партнерские условия обсуждаются индивидуально по запросу.
Меню Сотрудники
М еню Сотрудники составлен в виде таблицы и раскрывает список всех сотрудников. Выбрав любого сотрудника в меню, мы переходим в его карточку данных с возможностью редактировать его рабочий график и рабочие дни для него, а также внести изменения в его права доступа, посмотреть историю изменения, историю клиентов и услуг, историю расчетов с сотрудником, добавить, удалить или восстановить сотрудника в СРМ.
Меню Настройки
Меню настройки состоит из следующих подразделов:
- Оплата и подписка
- Настройки расписания
- Настройки шаблонов
- Настройки аккаунта
- Филиалы
- Информация о компании
- Права пользователей
- Для юридических лиц
- Импорт/экспорт данных
- История импортов
- Демонстрационный режим
- Виджеты
- Интеграция с ККМ
Подраздел Оплата и подписка показывает ваш текущий баланс, тариф, дату начала и окончания подписки и ее стоимость. Также в этом подразделе можно пополнить баланс, выбрать тариф, посмотреть историю денежных средств или использовать (если есть) свои промо-коды.
Подраздел Настройки расписания задают настройки по умолчанию длительности рабочей смены, время начала и конца рабочего дня, а если указать среднюю продолжительность смены сотрудников (напр. 8 часов), то при добавлении новых рабочих отрезков в разделе «График работы» изначально они будут именно такой длительности.
Подраздел Настройки шаблонов позволяет внести изменения в настройки готовых шаблонов в формате HTML изменяя или подставляя нужные вам данные, а также использовать код данных шаблонов в других целях.
Подраздел Настройки акаунта задает базовые настройки такие, как: часовой пояс, код авторизации в яндекс-метрике, счетчик яндекс метрики, код авторизации ВК, выбор сообщества для аналитики виджета.
Подраздел Филиалы позволяет создавать филиалы в Клиентикс СРМ из других аккаунтов, определяя, кто из них главный, а кто подчиненный. Главное, чтобы подразделения были в одной категории (напр. Салоны красоты) и имели одинаковые настройки. Если у вас уже есть аккаунты, то для объединения филиалов в сеть необходимо, чтобы аккаунты были одной версии и с ролью «директор».Также можно дать доступ сотрудникам к нескольким аккаунтам, настроив им роли в карточке сотрудника, в разделе «Роль в системе».
Подраздел Информация о компании позволяет загрузить логотип, изменить название компании, рабочий телефон, адрес компании и город. Данные из этих полей в дальнейшем будут использоваться в шаблонах SMS сообщений.
Подраздел Права пользователей задает и распределяет каждому пользователю права в каждой из 4 категорий: владелец, полный доступ, расширенный доступ, доступ специалиста. При этом нужно запастись большим терпением, если вы решите изменить настройки по умолчанию т.к. вам придется изучить и поставить галки в каждой сущности программы от раздела Клиенты до раздела Другие настройки в более чем 100 полях в каждой! из 4 категорий. Запастись на это время закуской и 100 граммами бодрящего напитка также думаю не помешает)))
Подраздел для юридических лиц содержит основные поля реквизитов такие как: наименование, телефон, адрес, индекс, ИНН, КПП, ОГРН.
Подраздел Импорт/экспорт данных позволяет делать импорт клиентов, услуг, товаров и визитов, а также экспортировать клиентов и товары. Разработчиками программы рекомендуется сначала создать и определить все дополнительные поля в карточках, потом сделать экспорт клиентов и по полученному образцу всех полей и примеров заполнения, далее сделать нужный импорт, используя форматы ексель и CSV. Также в разделе указаны уже готовые примеры строк для импорта-экспорта и это может реально помочь.
Подраздел История импортов является продолжением предыдущего подраздела, который покажет тип импорта, период, дату создания и автора.
Подраздел Демонстрационный режим позволяет на этапе освоения и изучения СРМ иметь уже заполненными основные демо данные в таблицах и настройках, а также видеть уже готовые варианты заполненной клиентской базы, сотрудников, карточек. Все ваши занесенные параллельно данные с демо сохраняться после отключения этого режима и вы уже продолжите “плавание” самостоятельно.
Подраздел Виджеты при включенной галке дает возможность подключить виджет для IP телефонии. Также в этом разделе можно подключить свой собственный пользовательский виджет. При этом разработчики определяют свод правил и документов для использования открытого кода API, который можно подключить из следующего подраздела API, включив нужную галку. В подразделах Виджеты и API больше не указно никаких возможных интеграций и приложений, хотя в разделе wiki Клиентикс СРМ также фигурирует интеграция с Roistat. Но прочитав злобный отзыв из интеграции этого раздела, я понял, что Roistat указан больше для массовости, формально, нежели для реальных доработок СРМ.
Подраздел Интеграция с ККМ (контрольно кассовыми машинами) предлагает только Эватор и раздел Остальные. При этом для Эватор нужно только выбрать ставку НДС, что будет происходить далее, раздел умалчивает. К тому же там нет стандартной ставки НДС в 20% для Беларуси, хотя сама страна для регистрации числиться в списках (см.выше, вначале).
Подраздел Еще гласит: “Некоторые настройки «Клиентикс» нельзя менять вручную. Если у вас есть какие-то пожелания по расширению возможностей приложения, обратитесь в службу заботы о клиентах по телефону” и далее номер. Многообещающее “Еще” можно было бы вполне назвать Наша техподдержка или Обратная связь.
Меню Аналитика
Меню аналитика отображает три основных графика с цифрами: выручка за период, затраты за период, прибыль за период.
Верхняя строка готовых фильтров позволяет в виде графиков и цифровых данных быстро показать за любой день или период времени отчеты аналитики по:
- финансам
- клиентам
- услугам
- товарам
- персоналу
- абонементам
- филиалам
Верхнее меню Контроль
Меню Контроль (dashboard), находящееся справа вверху рабочего кабинета – это “приборная панель” кабинета с отображением основных данных аналитики на текущий момент: по выручке, среднему чеку, видам и кол-ву записей, источникам клиентов, % запланированной загрузки, средней оценке обслуживания, по новым клиентам, отзывам, балансу SMS и подписки, а также популярным услугам и товарам.
Фактически в этой панели отображены самые главные и значимые цифры для руководителя, который быстро сможет по этим данным оценить обстановку на фирме или в филиале, дать указания или внести корректировку в работу.
Верхнее меню Журнал записи
Меню Журнал записи клиентов, хоть это и не свойственно для наших обзоров, но мы его рассматриваем в конце, наверное из-за того, что оно не открывается при заходе на главную страницу личного кабинета.
Сразу скажу, что технически журнал организован довольно оригинально. Для любителей изменять виды таблиц, первым и большим преимуществом является возможность менять местами верхние строки шапки (часы рабочего времени) с боковыми строками имен сотрудников, т.е. видеть и работать с табл. каждый выбирает сам, как ему удобнее.
Вторым оригинальным решением является горизонтальная прокрутка с помощью мыши верхней части календаря для быстрого просмотра записей не только за текущий день, но и для быстрого перемещения вперед или назад на соседние дни и даже недели.
Запись клиентов можно осуществлять несколькими способами:
- Традиционно через кнопку Новая запись–Выбор или добавление клиента—Выбор или добавление услуги—Выбор сотрудника—определение времени и дня визита из календаря рабочего времени сотрудника.
- С помощью клика в календарь свободного времени уже выбранного сотрудника и далее–Выбор или добавление клиента—Выбор или добавление услуги. Остальные данные для записи уже будут определены.
Также на этапе записи выбирается из списка источник прихода клиента из заложенных в Настройках.
Если для клиента не нашлось подходящего времени для записи, тогда его можно добавить в Лист ожидания и как только время освободиться, СРМ напомнит, что клиента нужно включить в расписание.
Для изменения времени, сотрудника или даты записи, нужно кликнуть на уже сделанную запись и в уже открытом справа меню изменить нужный параметр. Просто перетянуть мышкой уже сделанную запись на другое время или день нельзя, как напр. в DIKIDI Business.
Для фиксации оказанной услуги достаточно кликнуть на время записи, далее нажать кнопку Клиент пришел–эта же кнопка меняет цвет и появляется надпись Вовремя, нажав повторно на которую, запись меняет статус на Услуги оказаны. Также в этом меню можно сделать запись или заметку в карточке клиента, изменить скидку и приложить или создать соответствующий документ.
Подведём итоги
Цены на Клиентикс СРМ
По условиям сервиса, если на дату списания на балансе аккаунта недостаточно средств для оплаты подобранного тарифа, то система будет доступна в течение следующих двух дней на тарифе START в ожидании оплаты. По истечении этого срока в случае не пополнения баланса аккаунт будет заблокирован. Разблокировку аккаунта можно произвести самостоятельно, пополнив счет и подключив нужный тариф.
Других бонусов и скидок на продление и пополнение баланса даже на большой срок в личном кабинете обнаружено не было.
МИНУСЫ сервиса Клиентикс СРМ
Хочу отметить, что сравнение Клиентикс СРМ с сервисом YCLIENTS в начале нашего обзора не имело под собой большого основания, т.к. разница в кол-ве функций и возможностей этих двух СРМ существенная.
- отсутствие возможности разработки своего индивидуального мобильного приложения для фирмы, пусть даже и платное;
- большинство функций, которые, на мой взгляд, нужны даже для стандартной работы (скидки, программы лояльности, запись в кабинеты, связь видов услуг с сотрудниками и др.) работают только на тарифах PRO или PRO+. Думаю, львиная доля пользователей этой СРМ отсеются именно на этом этапе освоения программы;
- короткий тестовый период всего до 3 дней и сразу уведомления о пополнении баланса с момента регистрации, а полная блокировка кабинета даже без возможности просмотреть или экспортировать занесенные туда данные еще больше угнетают;
- в некоторых таблицах сортировка данных сделана только по нескольким столбцам, но это больше похоже на автомобиль на 3 колесах без 4 колеса. Понимая, что технически это делается однотипно с другими столбцами, непонятно, почему про 4 колесо забыли?;
- отсутствие разделов помощи и подсказок в самом меню являются большими минусами этого сервиса. Например без подсказок или помощи в меню Настройки шаблонов для многих это будет стресс – смотреть на куски кода HTML (некоторые, возможно, вообще не знакомы с этим) и не понимать, что с этим можно или нужно делать. Самое печальное, что даже в большом разделе Wiki Клиентикс СРМ https://klientiks.zendesk.com/hc/ru/ нет информации по этому разделу;
- в журнале записей для просмотра на день или на неделю невозможно выбрать нескольких сотрудников (по виду услуг напр.), чтобы визуально оценить занятость сотрудников по одному виду услуг, как например, это реализовано в сервисе DIKIDI Business;
- несмотря на открытый код API сервиса, отсутствие возможных интеграций с другими приложениями и сервисами. Заявленную интеграцию с Roistat, по отзыву клиента, надо дорабатывать на стороне и за большие деньги;
- не совсем понятно насколько большая разница между медицинскими услугами, стоматологией и педиатрией, чтобы их разделять во время регистрации. Или это сделано просто для расширения списка услуг применяемой СРМ. Тогда можно еще и ветеринарию разделить на разных видов животных (кошек, собак, хомячков, лошадей и т.д.)))
- отсутствие личных кабинетов для клиентов;
- отсутствие нужной ставки НДС для Беларуси;
- отсутствие расчетов с поставщиками, а значит неполное формирование данных по расходам и прибыли;
- отсутствие бонусов и скидок при пополнении и оплате за сервис на бОльший срок или за бОльшее кол-во пользователей.
ПЛЮСЫ сервиса Клиентикс СРМ:
- Возможность работать и сохранять данные даже в случаях перебоя или отсутствия Интернета;
- Возможность подтвердить номер телефона клиента с помощью одноразового SMS-кода;
- При поиске из большого списка товаров выдает подходящие варианты при наборе уже от нескольких букв;
- Оригинальный и в то же время простой и удобный интерфейс системы журнала записей;
- Работа с несколькими кассами и расчетными счетами. Отчеты по продажам товаров и движению средств в кассах.
- Отслеживать ключевые показатели по выручке, клиентам, специалистам.
- Формировать отчеты по предварительной записи, кассам и складам.
- Возможность объединять филиалы в разные сети для объединения работы и получения более глубокого анализа.
- Загрузка и выгрузка данных в CSV (excel) позволяет быстро настроить систему к работе или обновить уже существующие данные. Позволяет удобно работать с большими прайс-листами, каталогами товаров, базами клиентов и др.
- Очень тонкие разделения прав доступа сотрудников позволяет организовать удобную работу с программой для всех пользователей;
- Сохранение истории всех записей, изменений, добавлений;
- Гибкая система расчета ЗП сотрудников на основе создания индивидуальных правил, вплоть до каждой услуги отдельно.
- Поддержка различных языков и стран;
- Возможность групповой записи к нескольким специалистам на несколько услуг;
- Позволяет настроить автоматические SMS-напоминания о записи за указанное в настройках время;
- Предоставляет открытый код API под индивидуальные доработки с разрешения разработчиков;
- Подходит под 8 видов в сфере услуг с индивидуальной настройкой под каждую сферу.
Делая заключение по сервису Клиентикс СРМ , хочется пожелать пересмотреть важные базовые настройки в сторону уменьшения тарифа и повышения лояльности и скидок для клиентов, тем самым отвечая заявленной миссии, как клиентоориентированность и закрытие потребностей сервиса именно со стороны клиента. Не паханное поле у разработчиков и в плане возможных интеграций и объединения с различными приложениями и сервисами, что может плохо сказаться на их дальнейшем развитии, если не смотреть в эту сторону.
По цене внедрения сервис Клиентикс СРМ близок к YCLIENTS и не самый дешевый из существующих, но для того, чтобы заслужить такой же авторитет и качество сервиса, ребятам нужно еще работать и работать.
Подключить Клиентикс СРМ для нужной сферы услуг можно здесь
Несколько лет я покупаю электроинструмент в одной сети. Обычно процесс покупки был обыденным: два раза в год я покупала там технику, проверяла в зале, продавцы оформляли чек и гарантию. Недавно мне понадобилась бензопила. Пошла в привычную сеть, купила. Спросили ФИО, дату рождения, телефон, за минуту выдали дисконтную карту с начисленными за покупку баллами. Через несколько дней свалилась SMS об акции на 23 февраля - купила серьезный набор торцевых головок. Потом пришло оповещение о поступлении в продажу нового масла для моей пилы. Вот так они увеличили частоту моих визитов. А всё почему? Как выяснилось, сравнительно недавно в этой сети внедрили CRM.
Развитие онлайн-коммуникаций, профильных площадок, социальных сетей и сервисов внесло неизбежные коррективы в отношения с клиентами. Избалованные и информированные, покупатели и заказчики стремятся получить товары (услуги) быстро, качественно, квалифицированно. Они ждут ненавязчивого внимания, идеального обслуживания, послепродажного сервиса (новинки, акции и даже…поздравления с праздниками). Стоит вам немного замешкаться или дать осечку, потребители уйдут к конкурентам – благо теперь все обо всех знают и подобрать аналог в большинстве случаев не сложно.
Неважно, в какой сфере вы работаете – b2b или b2c, продаете вы бетонные конструкции или воздушные шарики, в любом случае ваша задача уже давно переросла известную классическую формулу оборота капитала «деньги-товар-деньги’». Теперь формула расширилась и требует уделить максимальное внимание процессу продажи. Не последнюю роль в процессе продажи играют CRM-системы. Если раньше они были уделом модных компаний, желающих считать и учитывать, то теперь это – необходимое программное обеспечение, которое при правильном подходе позволяет продвинуть бизнес на новый уровень.
Какие бывают CRM?
Если бы в 2007 году я ответила на этот вопрос «аналитические и оперативные», то в 2015 году я отвечу однозначно: облачные и десктопные. Разработчики всех мастей почувствовали рост рынка корпоративного софта и стали создавать свои многочисленные системы, конкурирующие с решениями, работающими с начала 2000-х. Некоторые из них сложно назвать CRM, некоторые ворвались на рынок и отхватили мощную долю.К пику популярности подбираются облачные решения - простые в развертывании, интуитивно понятные, не отвлекающие сотрудников от любимых браузеров. Они в подавляющем большинстве случаев поставляются по модели SaaS – то есть за CRM вносится ежемесячная абонентская плата и система разворачивается на стороннем сервере (чаще всего стороннем даже относительно вендора). В принципе, такие системы подходят небольшим компаниям, которые не очень заботятся о сохранности данных и безопасности. Увы, когда речь идет о трехстороннем (а иногда и больше) взаимодействии, риск проблем с софтом возрастает. К тому же, облачная CRM – это зависимость не только от Интернета, но и от скорости соединения. Поскольку не во всей России дела с этим идут хорошо, работа в облачных сервисах иногда сильно затруднена. Наиболее популярные представители в России - bpm"online от Terrasoft , amoCRM , Клиентская база ; почему-то однозначно относимые к классу CRM Мегаплан и Битрикс 24 , по сути являющиеся корпоративной информационной системой со встроенным модулем CRM.
Второй класс CRM – десктопные . Как правило, это системы с длинной историей и сильным функционалом. Они разворачиваются на сервере клиента и полностью принадлежат ему после единовременной (хотя встречаются и рассрочка, и аренда) оплаты лицензий. В таких CRM можно работать оффлайн, не боясь потерять данные. Десктопные системы отличает проработанность модулей, наличие встроенных интеграций, конфигураторов и SDK. Раньше такие системы предъявляли определенные требования к хардверному обеспечению компании, сегодня многие из них настолько оптимизированы, что сервером может выступать обычный компьютер. Некоторые из вендоров российских десктопов понемногу уходят в облако, но тем не менее предлагают клиентам выбор. На сегодняшний день рынок десктопных систем покинули Terrasoft и Freshoffice, которые новым клиентам предлагают только облако. Решения on-site предлагают зарубежный вендор Microsoft Dynamics CRM (есть облако), RegionSoft CRM (нет облака, но есть схема аренды), Клиент-Коммуникатор КлиК CRM (есть пока еще сыроватая web-CRM) и проч.
Я сторонник десктопных систем, поэтому не буду однозначно советовать, не зная структуру и особенности конкретного бизнеса. Могу лишь рассказать об экономическом аспекте. Если вы не планируете закрывать свою компанию в ближайшие два года и внедряете CRM для бизнеса, то десктоп при всей функциональности оказывается дешевле: вы платите один раз и навсегда, а арендные платежи за облако в короткий промежуток времени перерастают стоимость внедрения CRM как десктопного проекта и становятся откровенно невыгодными. После осознания этого у бизнеса два пути - либо снова покупать CRM и мигрировать базу данных, либо продолжать платить, потому что база наработана, работа ведется, деваться некуда. На то и расчёт.
Что умеет CRM?
Ни для кого не секрет, что любая CRM учитывает клиентов, товары, сделки. Сегодня уже практически стерлась грань между CRM и ERP – большинство популярных систем пришли к универсальности. Поэтому современные CRM-системы, кроме их стандартного отточенного годами функционала, выполняют огромное количество функций, соответствуя практически любой потребности бизнеса.
Планирование, управление задачами и проектами. Важный функционал, позволяющий организовывать рабочее время и оптимизировать проектную работу. С помощью планировщиков и модулей проектов можно проводить коллективную работу над одной задачей, разделяя обязанности и регламентируя сроки. Ничего не забыть помогают напоминания и оповещения, приходящие в автоматическом режиме. Те или иные механизмы планирования и управления проектами предусмотрены даже в самых простых CRM.
Настройка и управление бизнес-процессами. В каждой компании есть процессы, которые происходят периодически и по одной схеме: логистические поставки, инвентаризации, закупки, согласования. В ходе таких цепочек операций чаще всего находится слабое звено: забыл, пропустил, не уложился в срок. В итоге страдают целые подразделения. Механизм бизнес-процессов помогает бороться с такими проблемами - вы жестко настраиваете алгоритм, определяете этапы, проставляете ответственных, сроки, действия и напоминания - в итоге работа получается слаженной и своевременной.
Как самостоятельный модуль, бизнес-процессы существуют не во всех CRM-системах, поэтому, если вам крайне важно создание графического и логического алгоритма процесса, следует внимательно отнестись к выбору и присмотреться к CRM, включающим такой функционал.
Управление клиентами и взаимодействиями с ними. Даже исходя из расшифровки аббревиатуры CRM, это основной функционал. До сих пор многие компании находят место своим клиентам в Excel или, в лучшем случае, Access. При этом рано или поздно возникают проблемы как с выборками данных, так и с повреждениями всей информации в таблицах.
Задача CRM для бизнеса – создать единое рабочее пространство в виде интерфейса взаимодействия, способного обрабатывать данные из базы и совершать с ними различные операции. При этом пользователь всего лишь обращается к данным, но не имеет на них воздействия - они сохраняются в базе невредимыми вне зависимости от корректности поведения оператора. Известные мощные CRM помогают создавать рассылки, группировать клиентов, хранить историю взаимоотношений и проч. Всё это делает CRM незаменимым помощником менеджеров фронт-офиса и продажников.
Интеграции с сервисами и оборудованием. CRM для бизнеса должна выступать базисом единой инфраструктуры, поэтому, если существует особое оборудование или сервисы (сайт, Интернет-магазин), программу следует интегрировать с ними. Это необходимо как с точки зрения корректного учета, так и с точки зрения получения максимально релевантных данных.
Учет, отчетность, аналитика. Накопленные в CRM данные должны служить основой принятия решений и разработки маркетинговых и продажных инициатив. Для анализа данных в CRM предусмотрены встроенные инструменты, такие как воронка продаж, ABC-анализ, сводные отчеты. Некоторые CRM позволяют создавать уникальные отчеты, необходимые именно вам, например, с помощью OLAP или конструктора Fast Report. В базах знаний CRM можно накапливать опыт, лучшие практики, анкетировать клиентов. Таким образом, система выполняет еще и обучающую функцию - новому сотруднику не придется спрашивать каждую мелочь, достаточно будет изучить наработанные материалы.
Практически во всех популярных CRM можно создавать шаблоны документов, договоров, коммерческих предложений, формировать первичную и закрывающую документацию. Программы (особенно десктопные) легко кастомизируются и адаптируются к потребности любого бизнеса. Но не лишним будет напомнить, что доработки требуют дополнительных денег и нужно быть к этому готовым. Как и к тому, что рядовой программист может не справиться с логикой нового для него ПО, поэтому лучше не экономить, а обратиться к вендору. Тем более, что часто доработка со стороны вендора обойдется вам гораздо дешевле, чем полугодовая зарплата вашего разработчика, так и не справившегося с задачей. Вообще, я рекомендую не относиться к вендору как к продавцу, а сотрудничать с ним в течение всей жизни проекта, потому что никто, кроме разработчика CRM, не сможет вам обеспечить оперативный и профессиональный сервис.
Для более наглядного представления использования CRM разберем два простых кейса.
CRM для продаж: опт и розница
Кажется, что уж в розничном магазине CRM для продаж точно не оправдана – у оператора просто нет времени заносить в систему каждого покупателя. С таким мнением мне приходилось неоднократно сталкиваться – и оно в корне неверно. Современные CRM работают с торговым оборудованием, огромными номенклатурами, POS-терминалами и при этом могут быть краеугольным камнем старта программы лояльности.- CRM обеспечивают эффективный учет номенклатурных позиций и управление складом - используя систему, имеющую складской учет (RegionSoft CRM или КлиК CRM), вы получаете полный контроль над складом в режиме онлайн и можете вовремя отправлять заказы на недостающие наименования на производство или заявку поставщику;
- Внося данные покупателя в систему и используя дисконтные карты, можно формировать программы лояльности для различных групп потребителей;
- Благодаря отчетам с множеством параметров можно анализировать структуру товарооборота и вовремя выводить неактуальные товарные позиции - так владелец магазина уберегает себя от неликвидных остатков на складе;
- CRM помогает учитывать эффективность и продуктивность каждого работника - таким образом, руководство получает основания для мотивации или депремирования персонала.
- Кроме популярных печатных листовок и ТВ-рекламы, можно рассылать СМС-сообщения или красочные HTML-письма своим клиентам, предоставившим e-mail при регистрации в программе лояльности. Если есть Интернет-магазин, можно интегрировать его с CRM. Также можно интегрировать CRM с сайтом и получать лиды для дальнейшей работы прямо оттуда;
- Некоторые CRM неплохо заточены под работу с ритейлом (особенно в этом преуспели MS Dynamics CRM посредством платных сторонних коннекторов и RegionSoft CRM в редакциях Professional и Enterprise) и их можно использовать даже для печати ценников на специальных принтерах.
CRM в сфере услуг
Недавно на «Цукерберг Позвонит» был опубликован крик души владельца салона красоты, так и не нашедшего свою систему. Автор либо лукавит, либо знакомится только с входящими предложениями о CRM, ленясь пошерстить рынок. Он останавливается на первом этапе – этапе сбора и внесения данных, а об остальных аспектах отношения с клиентами умалчивает. Между тем, именно в сфере услуг CRM становится всё более незаменимой. Рассмотрим ситуацию. Есть салон, в салоне есть бумажный журнал записи клиентов и предусмотрена выдача дисконтной карты после накопления услуг на 10 000 рублей. Как все происходит: человека записывают за 30 секунд, затем просят хранить чеки, чтобы дождаться карты, затем снова записывают и, если клиент ходит не совсем часто, могут и не посчитать его за постоянного. С CRM ситуация выглядит иначе.- Да, на первичное внесение данных тратится более 30 секунд. Но теперь есть пол, возраст, дата рождения телефон, накапливается история платежей и структура используемых услуг. Итог: карта выдана вовремя, поздравление с днем рождения отправлено, красочная рассылка с новинками прошла, а наиболее интересная для клиента дополнительная услуга успешно продана;
- Иногда VIP-клиент остается незаметен, если записывать его в тетрадку. Например, вас посетил клиент A и потратил 10 500 рублей - вы дали ему карту и больше он к вам не вернется. А есть клиент B, который тратит уже второй год по 3000 в квартал. Ходит он не часто, но стабильно. Меняющиеся менеджеры на ресепшене его не запоминают - а он на самом деле давно уже VIP и обеспечить его более частый приход и более крупный чек - дело нескольких предложений;
- Формируется портрет клиента и портфель услуг. Соотнося их между собой, можно проводить эффективные промо-мероприятий, бьющие точно в целевую аудиторию;
- Если мы говорим о сети салонов, то настроенная правильным образом CRM даст возможность в режиме реального времени собирать и централизировать данные, собранные с каждой точки в единую базу.
CRM в сфере услуг работает на два фронта - выполняет свою основную функцию отслеживания и управления взаимоотношениями с клиентом и работает как учетная система для всего бизнеса.
Какую CRM выбрать?
Увы, как не существует единого лекарства от всех болезней, так и не существует абсолютно универсальной CRM. Рассматривать системы стоит исходя из ряда факторов: требования, необходимость доработки, инфраструктура компании, наличие технического специалиста в штате, цена. Я принципиально поставила цену на последнее место по ряду причин:- можно найти неплохие решения в любом ценовом сегменте, даже бесплатные, если речь идет об одном пользователе (например, десктопные КлиК CRM и RegionSoft CRM Express);
- мнимая низкая цена облака, например, может через три года перерасти стоимость десктопного проекта в несколько раз и сбить все ваши предварительные расчеты;
- опыт показывает, что средняя цена внедрения CRM в небольшом бизнесе составляет около годовой заработной платы менеджера среднего звена. Почему-то руководители часто легко принимают на работу «лишних» сотрудников, но активно сопротивляются оплате инструмента, способного не просто освободить колоссальное время менеджеров, но иногда и заменить некоторых из них. В большинстве случаев внедрение CRM является низкорисковой и быстро окупаемой инвестицей.
